Vicerrectoría General
Dirección Nacional de Servicios Académicos Virtuales
La palabra “calidad” abarca muchos significados, en producción será definida como: Adecuación al uso; si embargo, esta es una definición muy breve que no proporciona la profundidad del conocimiento para elegir una línea de acción, esa así, que se necesitan ciertas palabras claves como:
Producto: Salida de cualquier proceso, ya sea en bienes o servicios.
Características del Producto: Se refiere a las propiedades poseídas por un producto y que pretenden satisfacer ciertas necesidades de los clientes, con la intención de proporcionar satisfacción al cliente.
Cliente: Cualquier
persona que recibe el producto, estos pueden ser internos o
externos.
Los internos, son afectados por el producto y también
son miembros de la empresa que los produce.
Los externos, son afectados por el producto pero no pertenecen
a la empresa productora.
Satisfacción con el producto: Es el resultado que se obtiene cuando las características del producto suplen la necesidad del cliente.
Deficiencias: Es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfacción con el producto.
Teniendo en cuenta lo anterior, podemos decir que una mayor calidad capacita a las empresas para aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, para ser competitiva, incrementar su participación en el mercado, proporcionar ingresos por ventas y obtener buenos precios; todo esto, además de: reducir índices de error, reducir procesos y desechos, reducir la insatisfacción del cliente, aumentar los rendimientos y la capacidad y mejorar los plazos de entrega.
MEDIDAS DE CALIDAD
Hay dos formas en que podemos tomar la calidad, como Ausencia de deficiencias y Características del producto, y para cada una de ellas, la calidad de mide de manera diferente.
Ausencia de Deficiencias
Esta medida se puede hacer mediante la razón entre la frecuencia de deficiencias que comprende: cantidad de defectos, errores, fallos posteriores a la venta, horas de reproceso, y en ocasiones en donde aparecen las deficiencias, dada, por unidades producidas, horas trabajadas, unidades vendidas e ingreso por venta.
Características del Producto
No hay una unidad de medida universal para esta forma de calidad, sino que su base es tratar de descubrir como es la evaluación de los clientes frente a la calidad del producto, es decir, que características del producto consideran claves para satisfacer su necesidad.
GESTION DE CALIDAD
Consiste en la totalidad de los medios por los cuales se logra la calidad, es decir, cómo piensan la alta dirección sobre calidad; así la gestión de calidad incluye tres procesos: planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.
Planificación de la calidad
Es la actividad que tiene como objetivo determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.
Es necesario para la planificación de la calidad tener en cuenta algunos pasos:
Control de Calidad
El termino control se refiere a la actividad o inactividad diseñada para cambiar una condición actual, o para hacer que esa condición no sea alterada. El objetivo del control de calidad es básicamente mantener las características del producto dentro de un nivel satisfactorio.
Historia. La historia del control de calidad se remonta a los primeros esfuerzos de producción de la humanidad, en la edad media se hizo muy popular el hecho de colocar marca a los productos y de esta manera la “necesidad” de mantener el buen nombre de estos.
Debido a la complejidad de inspeccionar el producto luego de fabricarlo, el control de la calidad, ha sido enfocado al examen de los procesos de fabricación.
El control de calidad estadístico, comenzó en 1924, ya que Walter A. Shewhart, en laboratorios de la “Bell Telephone Company” inició la técnica de marcar datos estadísticos en gráficas, que contribuyeron al control de calidad de esta manera.
Dentro del control de calidad se dan los procesos de evaluar el comportamiento real, comparar dicho comportamiento con los objetivos propuestos y actuar sobre las diferencias.
Objeto
de Control:
Cada característica del producto se convierte en un objetivo
de control; un centro alrededor del cual se da la retroalimentación
y se esta pendiente de su buen desempeño, que realmente tenga
las características que se desean.
Asignación
de puestos de control:
Generalmente hay muchas personas asociadas a cada puesto de control:
la mano de obra, la supervisión, los planificadores, inspectores,
recogedores de datos; de esta manera no se puede dar la respuesta
de “Quien es responsable de la calidad?” sino que es
necesario asignar responsabilidades con detalle y cada cual será
responsable de cada una de ellas.
Disposición
de productos no conformes:
Algunos productos no conformes son obviamente inadecuados al uso,
así que se descartan o se arreglan de forma normal; sin embargo
otros productos no conformes no son tan palpablemente inadecuados
al uso, es así que en algunos se puede tomar la decisión
de utilizar el producto como está, pero para esto en necesario
tener información pertinente, como saber en que ambiente
se usará el producto, quien será el usuario, si existen
riesgos para la seguridad o salud humana, entre otros.
No obstante, es necesario tener conciencia, que el no usar productos
que satisfacen las necesidades del cliente significa una perdida;
y expedir productos que no satisfacen las necesidades del cliente
es peor.
Acción
Correctiva:
Este término se aplica para dos actividades muy distintas.
La eliminación de fuentes de deficiencia crónicas
y la eliminación de fuentes de deficiencia esporádica.
En el primer caso es necesario utilizar el proceso de mejora de
calidad como corrección, y en el segundo las acciones correctoras
consisten en hacer ajustes en los procesos tecnológicos que
son delegados a la mano de obra.
La acción correctora está dirigida especialmente a los cambios esporádicos para los cuales las causas no son inmediatamente palpables; en estos casos la acción correctora está compuesta por dos acciones indispensables: descubrir la causa o causas del cambio esporádico y proporcionar una solución para tal cambio.
Diagnostico:
En este paso se hace uso de herramientas y métodos, como
la comparación entre productos, comparación del proceso
antes y después del problema, revisar la cronología
del producto, todo esto con el fin de terminar cual es la causa
del problema.
Rectificación:
Este paso es relativamente fácil de ejecutar, ya que conociendo
las causas del problema se procede a combatirlas, así se
le da solución al problema que se presenta.
Mejora de la Calidad
Este proceso se ha convertido para lograr más alta calidad, elevándolas a niveles sin precedente. La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose es un sinónimo de avance.
El proceso de mejora de la calidad necesita del conocimiento de varios puntos clave como: establecer la infraestructura, conocer que proyectos de mejora existen, instaurar equipos para los proyectos, y proporcionar recursos a los equipos, a la formación y a la motivación para lograr así diagnosticar las causas, fomentar remedios, y establecer controles para conservar los beneficios.
La mejora de calidad es un proceso que toda empresa debe implementar ya que día a día los productos necesitan una mejor adecuación al uso, porque el cliente cada vez exige más y la competencia también exige que produzcamos con mayor calidad e innovación.
NORMAS SERIE ISO 9000
Las normas serie ISO 9000, son un conjunto de normas, utilizadas como marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de calidad.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, con sede en Ginebra. Dicha organización se articula en comités técnicos que se encargan de la elaboración de las normas internacionales, y dichos comités están integrados por miembros de los organismos federados interesados en el objeto de trabajo de la comisión. Una vez elaborado el proyecto de norma, éste es enviado a los organismos miembros para su aprobación, la cual requiere el voto favorable de al menos dos tercias partes de los organismos miembros del comité. Tras su aprobación las normas son difundidas internacionalmente a través de los organismos nacionales federados.
Entre los estándares elaborados y difundidos por la ISO está la familia de normas ISO 9000, que en 1987 fueron publicadas, pero en 1994 son actualizadas, y posteriormente en el año 1999, la ISO realizó una profunda revisión de las normas dando lugar al borrador de una nueva Familia de normas llamadas ISO 9000:2000.
Su cometido es identificar los criterios que pueden contribuir a que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. La aplicación de un sistema de calidad basado en estas normas asegura a la dirección de la empresa, y a terceros –clientes y proveedores – que los procesos y productos de la empresa satisfacen una serie de requisitos.
Además facilita a la empresa
un marco de referencia para desarrollar un sistema de aseguramiento
de la calidad que le permita estructurar, de forma explícita,
la organización, obteniendo mejoras en la ejecución
y coordinación.
Igualmente supone formalizar los procesos de trabajo, mejorando
su funcionamiento y eficiencia, así como asegurar que sus
productos satisfacen unos requisitos definidos por los clientes.
Y garantiza, habilitando a la organización para demostrar
estas capacidades ante proveedores y clientes, a través de
la certificación.
Las Normas ISO 9000: 2000 y sus equivalentes en la versión de 1994
| Normas ISO 9000: 1994 | Normas ISO 9000:2000 | ||
|---|---|---|---|
| ISO 9000-1:1994 | Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la calidad- Principios y vocabulario. | ISO 9000:2000 | Sistemas de Gestión de la calidad- Principios y vocabulario. |
| ISO 9001:1994 | Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa. | ISO 9001:2000 |
Sistemas de Gestión de la calidad – Requisitos |
| ISO 9002:1994 | Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa. | ||
| ISO 9003:1994 | Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales. | ||
| ISO 9004-1:1994 | Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. | ISO 9004:2000 | Sistemas de gestión de la calidad –recomendaciones para llevar a cabo la mejora. |
La nueva norma ISO 90001:2000 se articula alrededor del modelo de procesos, compuesto por cuatro apartados que sustituyen a los 20 requisitos que conformaban la norma ISO 9001:1994.
El denominado modelo de procesos identifica a la empresa con un conjunto de procesos interrelacionados. En él se propone la identificación sistemática y la gestión de los procesos como el elemento clave en la gestión de la calidad de cualquier empresa.
Los cuatro apartados que integran el modelo conforman un sistema que permite la satisfacción de los clientes y la mejora continua de todos los procesos que se desarrollan en el ámbito de la empresa. El sistema se articula del siguiente modo:
