Vicerrectoría General
Dirección Nacional de Servicios Académicos Virtuales
“Hacerlo bien desde la primera vez”
Entendemos por Calidad Total, como una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer, mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad.
Los siguientes términos son claves para el mejor entendimiento de la calidad total,
Cliente Externo: Organización o persona que recibe un bien o servicio pero que no forma parte de la organización que lo suministra.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe la salida (información, bien, servicio) de otro departamento o persona pertenecientes a la misma organización.
Expectativas del cliente: Lo que él espera del producto, lo que él considera que debe ser y cómo desea recibirlo.
Necesidades del Cliente: Las características reales de calidad que él requiere, precisa, exige, emplea como criterios para adquirir un bien o servicio.
Percepción del Cliente: Comparación entre lo que recibe realmente y sus expectativas. Lo que él cree que está recibiendo.
Satisfacción del Cliente: El resultado de entregar un bien o servicio que cumple con las necesidades y expectativas del cliente, definidas o implícitas
Política de Calidad: Conjunto de principios generales que guían la acción de la empresa en relación con la calidad total, es decir, el marco general de referencia establecido por la alta dirección para la puesta en marcha del proceso de gerencia de la Calidad Total en la empresa.
Comparación contra los mejores o Benchmarking: Un proceso sistemático de mejoramiento, mediante el cual una empresa se compara en alguna de sus áreas funcionales, procesos, sistemas, o políticas, contra las mejores compañías en su clase. Así se determina cómo dichas empresas alcanzan tales niveles de desempeño, y se usa esta información para mejorar el desempeño.
Cultura Empresarial: Un conjunto de valores, creencias y comportamientos inherentes a la empresa. La alta gerencia define y crea la cultura de su empresa para alcanzar su visión y su misión.
Kaizen o Mejoramiento Continuo: El término fue acuñado por Masaaki Imai, cuyo significado es el mejoramiento gradual sin fin en bienes, servicios o procesos, mediante mejoras pequeñas y progresivas en el sistema y una secuencia de establecer y alcanzar estándares cada vez más altos.
La calidad total, requiere de las siguientes exigencias para la empresa que la aplica
Mantenerla como filosofía empresarial de la organización: La calidad total no se trata de un programa más o del cumplimiento de una norma, consiste en formar parte de su cultura empresarial, y se toma como una forma de hacer empresa y administrar.
Orientación hacia el cliente externo y el cliente interno: La organización debe conocer del cliente externo, sus necesidades esenciales, sus criterios claves para la compra, sus expectativas del bien o del servicio y su percepción de lo que recibe.
Liderazgo y compromiso gerencial: El más alto directivo de la organización es la primera persona comprometida con la calidad total y quien demuestra con hechos concretos su liderazgo en la materia.
Mejoramiento de procesos: En la calidad total se aplica el mejoramiento de todos los procesos, es decir todos los trabajos de organización, ya que todo trabajo es un proceso. Dichos mejoramientos se pueden llevar a cabo básicamente a través de Kaizen o innovación.
Trabajo en equipo: La organización se comporta como un verdadero equipo, pues lo importante es el trabajo de toda estructura organizacional para satisfacer al cliente y no el cumplimiento de los objetivos particulares de cada unidad organizacional.
Todas las personas, todas las funciones: Todos y cada uno de los individuos y de las unidades organizacionales están comprometidos con la calidad total.
Respeto y desarrollo humano: De todas las características de la filosofía de la calidad total, acaso sea esta la más importante, y por desgracia, la más descuidada, la calidad total es hecha por el hombre y para el hombre, el desarrollo se refiere a las personas y no a los objetivos.
Participación activa: Lo mejor es que todos participen activamente, individualmente o en equipo en el trabajo diario.
Pensamiento estadístico: Es conveniente tomar decisiones sustentadas por hechas e información estadística confiable y cierta
La calidad es primero siempre: La clave reside en procurar primero y ante todo la satisfacción plena del cliente, con lo cual la clientela valorará cada día más los esfuerzos por deleitarla y cuidará de las ventas y las utilidades a largo plazo.
Mentalidad Estratégica: Se centra en idear estrategias para alcanzar ventajas competitivas para la organización, a diferencia de la planeación estratégica que tiene que ver mas con el análisis, esta se caracteriza por la síntesis, sinónimo de crear e intuir una nueva visión del rumbo a seguir, pero estos dos procesos deben ser complementarios.
Escuchar la voz de los mejores: Consiste en convertirse en el mejor de los mejores y obtener una posición superior ante los ojos del cliente respecto a la competencia.
Responsabilidad Social: El impacto final de esta filosofía empresaria será el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad; incluye clientes externos, clientes internos, accionistas o dueños, proveedores, empleados, sus familias, es decir, la sociedad en general.
Para tener éxito en calidad total es menester que la alta gerencia de la empresa estudie su significado, lo comprenda, tome la decisión de cambiar el rumbo y se comprometa a realizar las transformaciones que la calidad total implica en la cultura organizacional.
GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
El proceso de gerencia de la calidad total, reúne la filosofía de la calidad total para que no se quede en su nivel teórico y se promueva su practica, por lo tanto, una vez que se haya entendido el concepto de calidad total, la organización debe incorporarla en su gestión administrativa, desde la cima de la jerarquía hasta la base.
La transformación hacia una cultura de calidad total es un proceso de desarrollo a largo plazo en el cual existes etapas o fases muy definidas que se superan a medida que la organización las aprende y las pone en práctica.
Fase 1. El despertar
En esta etapa inicial, la idea de calidad total llega por primera vez a la mente de los altos directivos de la compañía, se despierta el interés por una nueva dimensión en la concepción empresarial.
Actividades características: Información, adecuación en la filosofía de calidad total y planeación estratégica de la misma, estudio de experiencias y definición de porqué calidad total en la empresa. Estas actividades son desarrolladas por todo el grupo de directivos
Problemas críticos por resolver: Definición de la misión empresaria, de su visión del futuro de la empresa, de su política de calidad total, comunicación a toda la organización de estas orientaciones de la dirección, interiorización del cambio requerido y establecimiento del consejo de calidad.
La primera fase termina cuando se anuncia formalmente la creación del ente directivo de la calidad total, el consejo de calidad, y los altos directivos han acordado la misión, la visión y la política de calidad total de la empresa.
Cumplir la primera etapa significa obtener el compromiso formal y la decisión de liderar el proceso de gerencia de la calidad total por parte de la alta dirección.
Fase 2. Organización y Planeación
Ahora, se trata de planear a largo, mediano y corto plazo cómo llevar a la práctica la calidad total y cómo organizar la empresa para diseminarla en toda su estructura.
Actividades características: Despliegue de la política de calidad, desarrollo de un plan piloto, estructuración de un programa de educación, capacitación y entrenamiento en calidad total.
Problemas críticos: empalmar planeación estratégica con calidad total, establecer un plan de mejoramiento, instituir la coordinación del proceso, formular un sistema de medición del proceso de gerencia de calidad total y de sus resultados, definir el sistema de reconocimiento.
Fase 3. Implantación y Acción
Bien sea que la organización haya experimentado con un plan piloto o no, las fases anteriores han servido de preparación, para hacer de la calidad total una realidad cotidiana. Ha llegado el momento de efectuar todo el proceso. Esta etapa es gradual; el objetivo es conseguir el compromiso y la participación de todas las áreas y las personas de la organización.
COSTO DE CALIDAD
Los costos de calidad son aquellos costos asociados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación de la conformidad con la calidad y aquellos costos asociados con las consecuencias de no cumplir los requisitos o exigencias de calidad dentro de la fábrica o en manos de los clientes.
El conocimiento de los costos de la calidad, ayuda a los directivos a justificar la inversión en el mejoramiento de la calidad y le es de utilidad para vigilar la eficacia de los esfuerzos realizados.
Medir los costos de la calidad permite considerar la calidad como un factor variable en el negocio.
La medición de los costos de la mala calidad permite mejorar la perspectiva de producción de bienes y servicios con valor agregado, dado que todos los costos, incluso los asociados, con fallas del proceso productivo, se transfieren al precio del producto o el servicio y finalmente es asumido por el consumidor. Lo que pretende este sistema de medición es minimizar el impacto del precio del bien o el servicio por efectos de dichos costos para, de esta forma, ofrecer productos acordes con las necesidades del cliente y dentro del margen de tolerancia para la compra.
Un programa eficaz de costos de calidad consta de los siguientes pasos:
