Se definen tres palabras claves:
-
Manual: Un manual es una recopilación
en forma de texto, que recoge en una forma minuciosa y detallada
todas las instrucciones que se deben seguir para realizar una
determinada actividad, de una manera sencilla, para que sea
fácil de entender, y permita a su lector, desarrollar
correctamente la actividad propuesta, sin temor a errores.
-
Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios
para realizar una actividad. Si al hablar del manual, decíamos
que recopilaba las instrucciones para realizar una actividad,
podemos definir de manera global que el manual es una recopilación
de procesos.
-
Procedimiento: Para definirlo técnicamente,
el procedimiento es “la gestión del proceso”.
Es como cuando hablamos de administración y gestión
administrativa; la administración es el conjunto de pasos
y principios, y la gestión es la ejecución y utilización
de esos principios.
MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
El manual de procesos y procedimientos es mas importante
de lo que aparenta ser, ya que no es simplemente una recopilación
de procesos, sino también incluye una serie de estamentos,
políticas, normas y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa. Los manuales de procedimientos, son
comparables con la constitución política de nuestra
patria, ya que al igual que en esta, el manual de procedimientos
reúne la normas básicas (y no tan básicas)
de funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones,
normas, sanciones, políticas y todo aquello en lo que se
basa la gestión de la organización.
Para hablar de manera concreta, podríamos
decir que en una empresa en donde no se aplique correctamente (o
para nada) el uso de los manuales de procesos y procedimientos,
se presentarán seguramente uno o varios síntomas mencionados
aquí como los más comunes:
-
Confusión en las responsabilidades:
Al no existir una definición y delimitación clara
de las responsabilidades de cada departamento, no enfrentaremos
a serios problemas de abuso de autoridad, irresponsabilidad
e inclusive hostilidad entre departamentos y trabajadores, ya
que si no hay nada definido, todo el mundo buscará el
máximo de provecho con el mínimo esfuerzo (simulación
de trabajo por ejemplo) y al momento de reclamos por incompetencia,
todo el mundo le “echará la culpa al vecino”.
-
No habrá normas establecidas: Lo
cual representa una grave desventaja en el uso de la autoridad
frente a la incompetencia o irresponsabilidad de los trabajadores.
Por ejemplo, el trabajador que llegue tarde, y si en el reglamento
no especifica la hora de la llegada y la sanción por
retrasos, el holgazán seguramente alegará falta
de reglas, y dirá que “el no sabía”.
-
No hay un control eficaz de las actividades:
El manual de procedimientos permite controlar de manera ágil
todos los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en
la empresa, lo cual facilita la toma de correctivos en el momento
de presentarse una falla, porque enumera uno a uno los pasos
que se realizan, lo cual simplifica al máximo e proceso
de búsqueda del factor deficiente (el que causa la falla)
y corregirlo. Cuando este no es aplicado, los procesos son vistos
como un solo paso, y si algo “sale mal” seguramente
deberá optarse por cambiar todo el proceso.
-
No hay un procedimiento establecido: Podríamos
referirnos a la administración científica de Taylor
que en resumidas cuentas dice que al analizar el proceso de
producción y aplicar la administración científica,
se puede obtener el máximo de bienestar. Al no existir
un procedimiento pre-establecido, (es decir al concepto de cada
trabajador) habrá un gran desperdicio de recursos (unos
trabajadores usarán demasiados y otros muy pocos) y una
gran deficiencia en cuanto a efectividad (los distintos métodos
utilizados por cada trabajador pueden no ser los más
efectivos).
CARACTERISTICAS DEL MANUAL
Estos manuales deben estar escritos en lenguaje
sencillo, preciso y lógico que permita garantizar su aplicabilidad
en las tareas y funciones del trabajador. Deben estar elaborados
mediante una metodología conocida que permita flexibilidad
para su modificación y/o actualización mediante hojas
intercambiables, de acuerdo con las políticas que emita la
organización.
Los manuales de funciones, procesos y procedimientos
deben contar una metodología para su fácil actualización
y aplicación. El esquema de hojas intercambiables permite
acondicionar las modificaciones sin alterar la totalidad del documento.
Cuando el proceso de actualización se hace en forma automatizada,
se debe dejar registrada la fecha, tipo de novedad, contenido y
descripción del cambio, versión, el funcionario que
lo aprobó, y el del que lo administra, entre otros aspectos.
Los manuales deben ser dados a conocer a todos
los funcionarios relacionados con el proceso, para su apropiación,
uso y operación. Las dependencias de la organización
deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada difusión.
Los manuales deben cumplir con la función para la cual fueron
creados; y se debe evaluar su aplicación, permitiendo así
posibles cambios o ajustes. Cuando se evalúe su aplicabilidad
se debe establecer el grado de efectividad de los manuales en las
dependencias de la organización
APLICACIÓN DE LOS MANUALES
La existencia del manual de procesos en la configuración
de la organización permite facilitar la adaptación
de cada factor de la empresa (tanto de planeación como de
gestión) a los intereses primarios de la organización.
Identificamos las siguientes funciones básicas del manual
de procesos:
-
El establecimiento de objetivos
-
La definición de políticas,
guías, procedimientos y normas.
-
La evaluación del sistema de organización.
-
Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
-
Las normas de protección y utilización
de recursos.
-
La aplicación de un sistema de méritos
y sanciones para la administración de personal.
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La generación de recomendaciones.
-
La creación de sistemas de información
eficaces.
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El establecimiento de procedimientos y normas.
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La institución de métodos
de control y evaluación de la gestión.
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El establecimiento de programas de inducción
y capacitación de personal.
-
La elaboración de sistemas de normas
y trámites de los procedimientos.
Como podemos ver, los factores en los que influye
el manual son de máxima importancia en la organización,
y son fundamentales para la correcta gestión de la empresa.
CONTENIDO DEL MANUAL
El manual de procedimientos debe poseer en su contenido,
los conceptos claros de: Misión, visión, estrategia,
políticas, valores, principios, objetivos, funciones, productos
o servicios.
DIFERENCIA ENTRE MANUAL DE PROCESOS
Y EL DE PROCEDIMIENTOS
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